Jednému môjmu blízkemu kamarátovi mali doručiť balíček do výdajného miesta. Keď prišiel na miesto a nasadil sa na terminál, zistil, že kód nefunguje. Nevedel si rady, preto začal písať podpore. Odpísali mu, že má skúsiť hlasového asistenta na konkrétnom telefónnom čísle. Išlo o hlasového AI asistenta, ktorý by mal byť schopný pomôcť v takýchto situáciách.
Kamaráta už trápila neistota. Keď zavolal na uvedené číslo a spojil sa s AI hlasovým operátorom, začala sa skúsenosť, ktorá bola skôr frustrujúca než užitočná. Asistent nedokázal pochopiť jeho požiadavku. Neustále opakoval vetu Zopakujte vašu požiadavku a následne vyzýval Povedzte mi číslo vašej objednávky. Keď kamarát povedal číslo nahlas, systém ho nezachytil. Takto sa celá situácia opakovala niekoľkokrát bez úspechu.
Dnes sa veľa firiem snaží implementovať AI asistentov, ktorí by odbremenili prácu zamestnancov v zákazníckych centrách. Cieľom je znížiť čas čakania, zlepšiť reakčný čas a zároveň poskytnúť zákazníkom nepretržitý prístup k podpore. Umelá inteligencia má schopnosť reagovať rýchlo a flexibilne, najmä ak ide o dobre nastavený a vytrénovaný systém.
Treba však brať do úvahy, že ľudský operátor nie je vždy dostupný. Môže byť zaneprázdnený, mimo pracovnej doby alebo preťažený množstvom hovorov. AI operátor má výhodu v dostupnosti a rýchlej reakcii. No ak nefunguje správne rozpoznanie reči alebo chápanie kontextu požiadavky, celý systém zlyháva a zákazník zostáva bez pomoci.
Hlasový AI asistent, ktorý bol v tomto prípade odporučený, patrí medzi služby, ktoré ponúkame aj my v Slovensko.ai. Ide o moderného hlasového agenta, ktorý má fungovať nonstop a zvládať jednoduché aj zložitejšie otázky zákazníkov. Deklarovaná schopnosť porozumieť prirodzenému jazyku a reagovať v reálnom čase znie na papieri výborne. Momentálne pracujeme na tom, aby agent neznel tuctovo ako robot, ale prirodzene ako človek, na ktorého je spolah.
V reálnych podmienkach však záleží na kvalite technológie. Ak nedokáže zaznamenať základné údaje ako je číslo objednávky, celá komunikácia stráca zmysel. Vtedy sa aj najlepšie mienený AI nástroj stáva bariérou namiesto riešenia. Skúsenosť môjho kamaráta ukazuje, že technológia môže byť nápomocná, no len vtedy, ak funguje spoľahlivo.
Celá debata | RSS tejto debaty